洛阳绿业信息中等专业学校
客户信息服务专业人才培养方案
一、专业类别、专业名称及专业代码
（一）专业类别：工商管理类
（二）专业名称：客户信息服务
（三）专业代码：730603
二、入学要求
初中毕业生或具有同等学历者。
三、修业年限
在校累计学习、实训年限不少于 2.5 年，实习时间不少于 6
个月，总累计学习年限 3 年。
四、职业面向
所属专业大类
（代码）
所属专业类
（代码）
对应行业
主要职业类别
主要岗位类别
（或技术领域）
职业资格证书或技
能等级证书
财经商贸（73）
工商管理
（7306）
通信、零售、
旅游、酒店、
金融、保险、
物流等
座席员、班组长、
话务员、客服
网络营销专员/活动
策划专员/网店美工/
仓储管理专员/网店
客户服务
普通话二乙证书、计
算机二级证书、呼叫
中心服务员
五、培养目标与培养规格
（一）培养目标
本专业培养具备综合职业能力和全面素质的直接在一线工
作的实用型人才。本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅
游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培
养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现
代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运
营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、
计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领
域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能
力的高素质劳动者和应用型技能人才。
（二）培养规格
本专业的毕业生具有良好的职业道德和行为规范；具有从事
客户信息服务工作所必需的良好职业道德和强烈的服务意识；具
有一定的文化艺术修养，沟通能力、语言文字表达；具有完成本
职工作的意识和能力；具有善于合作，实事求是、开拓创新、不
断进取的协同工作的素质；具备能够适应社会发展和个人终身发
展需要的必备品格和关键能力。具体可分为三个部分：知识、能
力、素质。
1.知识
（1）了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；
（2）掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；
（3）熟悉呼入、呼出业务流程；
（4）掌握电话销售的基础知识；
（5）掌握处理客户投诉的基础知识；
（6）掌握报表制作基础知识；
（7）熟练操作呼叫中心实训系统；
（8）掌握话术设计技能；
（9）能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈；
（10）能够制作简单的业务报表、分析报表；
（11）能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）
座席服务（方向）；
（12）了解座席服务的基本流程，通过倾听，了解客户所反
映的问题；
（13）掌握座席基本技能，能根据客户需求为客户提供最佳
解决方案或多种选择方案；
（14）具备编辑脚本内容的能力，准确运用产品及业务知识
处理客户异议及投诉的能力；
2.能力
（1）具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；
（2）具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；
（3）具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；
（4）具有较强的抗压能力和责任感；
（5）具有拥有较强岗位实践能力、岗位专业综合服务能力及
岗位应变能力和可持续发展能力。
3.素质
（1）具有较高的人文素质、良好的职业品质并掌握客户信息
服务基本技能；
（2）具有良好的政治思想素质和职业道德，吃苦耐劳，爱
岗敬业；
（3）具有良好的审美情趣、文化品位、人文素质和科学素
质，能够拥有 1-2 项艺术特长或爱好；
（4）具有良好的适应环境、承受挫折、与人共事的心理素
质和健康的身体素质；
（5）崇尚宪法、遵纪守法、崇德向善、诚实守信、尊重生
命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社
会参与意识；
（6）勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯
规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神；
（7）具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本体育
知识和 1-2 项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，以及良好
的行为习惯。
六、课程设置及要求
本专业课程设置分为公共基础课程模块和专业课程模块以
及技能训练即为实习模块构成。
主要包括公共基础课程和专业课程。
（一）公共基础课程
公共基础课一般包括公共基础必修课、公共基础选修课，并
涵盖有关实践性教学环节。
公共基础必修课包括：《语文》、《数学》、《英语》、《信
息技术》、《心理健康与职业生涯》、《音乐》、《体育与健康》、
《历史》、《普通话》、《职业道德与法治》、《哲学与人生》
等。
公共基础选修课包括：《中华优秀传统文化》、《商务礼仪》、
《面试技巧》、《安全教育》、《军事教育》及专业根据人才培
养需要可增加的课程。
1.公共基础必修课：
序号
课程目标
主要课程内容及教学要求
备注
1
在义务教育的基础上，进一步
培养学生掌握基础知识和基本技
能，强化关键能力，使学生具有较
强的语言文字运用能力、思维能力
和审美能力，传承和弘扬中华优秀
文化，接受人类进步文化，汲取人
类文明优秀成果，形成良好的思想
道德品质、科学素养和人文素养，
为学生学好专业知识与技能，提高
就业创业能力和终身发展能力，成
为全面发展的高素质劳动者和技
术技能人才奠定基础。
本课程的主要内容由基础模
块、职业模块和拓展模块三大部分
构成。基础模块是各专业学生必修
的基础性内容，共 2 册，12 个单元，
每册 6 个单元，每个单元由单元导
语、阅读与欣赏、表达与交流、语
文综合实践活动构成。职业模块是
为提高学生职业素养安排的限定选
修内容，由 4 个专题构成。 拓展模
块是满足学生继续学习与个性发展
需要的自主选修内容，由 3 个专题
构成。学生通过阅读与欣赏、表达
与交流及语文综合实践等活动，在
语言理解与运用、思维发展与提升、
审美发现与鉴赏、文化传承等都获
得持续发展，自觉弘扬社会主义核
心价值观，坚定文化自信，树立正
确的人生理想，涵养职业精神，为
适应个人终身发展和社会发展需要
提供支撑。
2
提高学生学习数学的兴趣，增
强学好数学的主动性和自信心，养
成理性思维、敢于质疑、善于思考
的科学精神和精益求精的工匠精
神，加深对数学的科学价值、应用
价值、文化价值和审美价值的认
识。在数学知识学习和数学能力培
养的过程中，使学生逐步提高数学
运算、直观想象、逻辑推理、数学
抽象、数据分析和数学建模等数学
学科核心素养，初步学会用数学眼
光观察世界、用数学思维分析世
界、用数学语言表达世界。
本课程的主要内容是集合与逻
辑、不等式、函数、指数与对数函
数、三角函数、向量、直线的方程、
二次曲线、数列、排列组织、直线
与平面，初步概率。课程学习中以
兼顾基本知识，基本技能，加强科
学数学思维方法和运算能力的学
习，提高对新知识、新技术的运用
及举一反三能力。
3
学生在日常英语的基础上，围
绕职场相关主题，可以以口头或书
面形式进行基本的沟通；能理解英
语在表达方式上、逻辑论证上体现
出的中西思维差异；能了解世界文
化的多样性；能用英语讲述中国故
事，促进中华优秀文化传播；能有
效规划个人的学习，选择恰当的方
法，提高学习效率。
本课程的主要内容由基础模
块、职业模块和拓展模块构成。基
础模块围绕问候，购物，就餐，节
日庆祝，科技，历史，交通，生活
等话题，让学生掌握一些比较常见
的的英语词汇、听说、语法和阅读。
职业模块的教学内容因不同行业对
学生听、说、读、写技能的不同要
求而异。通常要求学生掌握大约 300
个通用专业词汇；能用英语处理常
规工作。拓展模块内容根据学生需
求任意选修，不做统一要求。通过
学习可以让学生更好地了解世界各
地的文化，历史，科技等领域的知
识，扩宽学生的知识面，增强沟通
能力。
4
通过理论知识学习、基础技能
训练和综合应用实践，培养学生符
合时代要求的信息素养和适应职
业发展需要的信息能力。课程通过
多样化的教学形式，帮助学生认识
信息技术对当今人类生产、生活的
重要作用，理解信息技术、信息社
会等概念和信息社会特征与规范，
掌握信息技术设备与系统操作、网
络应用、图文编辑、数据处理、程
序设计、数字媒体技术应用、信息
安全和人工智能等相关知识与技
能，综合应用信息技术解决生产、
生活和学习情境中各种问题:在数
字化学习与创新过程中培养独立
思考和主动探究能力，不断强化认
知、合作、创新能力，为职业能力
的提升奠定基础。
本课程的主要内容由基础模块
和拓展模块两部分构成。基础模块
包含信息技术应用基础、网络应用、
图文编辑、数据处理、程序设计入
门、数字媒体技术应用、信息安全
基础、人工智能初步 8 个部分内容。
拓展模块设计计算机与移动终端维
护、小型网络系统搭建、实用图册
制作、数字媒体创意、演示文稿制
作、个人网店开设、信息安全保护
等专题。进一步拓展学生对现代信
息技术的了解。
5
通过思想政治课程学习，培育
学生的思想政治学科核心素养。使
学生具有自立自强、敬业乐群的心
理品质和自尊自信、理性平和、积
极向上的良好心态；能够正确认识
自我，正确处理个人与他人、个人
与社会的关系，确立符合社会需要
和自身实际的积极生活目标，选择
正确的人生发展道路；能够适应环
境、应对挫折、把握机遇、勇于创
新，正确处理在生活、成长、学习
和求职就业过程中出现的心理和
行为问题，增强调控情绪、自主自
助和积极适应社会发展变化的能
力；学会根据社会发展需要和自身
特点进行职业生涯规划，正确处理
人生发展过程中遇到的问题，养成
良好职业道德行为习惯，自觉践行
劳动精神、劳模精神和工匠精神，
不断提升职业道德境界。
本课程主要内容为时代导航生
涯筑梦、认识自我健康成长 、立足
专业谋划发展 、和谐交往快乐生
活 、学会学习终身受益 、规划生
涯放飞理想六个部分。要求学生应
能结合活动体验和社会实践，了解
心理健康、职业生涯的基本知识，
树立心理健康意识，掌握心理调适
方法，形成适应时代发展的职业理
想和职业发展观，探寻符合自身实
际和社会发展的积极生活目标，养
成自立自强、敬业乐群的心理品质
和自尊自信、理性平和、积极向上
的良好心态，提高应对挫折与适应
社会的能力，掌握制订和执行职业
生涯规划的方法，提升职业素养，
为顺利就业创业创造条件。
6
突出实践能力培养，强调理论
与实践想结合，使学生通过在校三
年的学习，使学生同时具有歌、舞、
演的强大舞台表现力和深厚的理
论功底，全面达到本专业人才培养
规格的要求，实现本专业的培养课
程目标。
本课程根据唱法的不同 〔流行
唱法，美声唱法、民族唱法）以 3
种唱法的综合表现能力为中心，使
学生具备较好的歌唱能力，以及舞
台表演能力，主要培养和提高学生
的音乐艺术知识和技能，提高学生
音乐感受力，并激励、鼓舞、教育
学生了解音乐艺术特征，提高学生
感受美、表现美的能力。
7
落实立德树人的根本任务，以
体育人，增强学生体质。通过学习
本课程，学生能够喜爱并积极参与
体育运动，享受体育运动的乐趣;
学会锻炼身体的科学方法，掌握
1~2 项体育运动技能，提升体育运
动能力，提高职业体能水平;树立健
康观念，掌握健康知识和与职业相
关的健康安全知识，形成健康文明
的生活方式;遵守体育道德规范和
行为准则，发扬体育精神，塑造良
好的体育品格，增强责任意识、规
则意识和团队意识。帮助学生在体
育锻炼中享受乐趣、增强体质、健
全人格、锤炼意志，使学生在运动
能力、健康行为和体育精神三方面
获得全面发展。
本课程的主要内容分为基础模
块和拓展模块两个方面，其中基础
模块包括体能训练、职业体能和健
康教育；拓展模块包括球类运动、
田径类运动、武术与民族传统体育
类运动等。课外体育锻炼、体育竞
赛活动、体育社团活动等，是培养
学生体育与健康学科核心素养的重
要途径，要纳入整体课程结构设计
和教学计划中，列入作息时间安排
中，与体育与健康课程教学内容相
衔接，切实保证学生每天一小时校
园体育活动时间和效果。
8
了解人类社会发展的基本脉
络和优秀文化传统，从历史的角度
了解和思考人与人、人与社会、人
与自然的关系，增强学生的历史使
命感和社会责任感；培育社会主义
核心价值观，进一步弘扬以爱国主
义为核心目标的民族精神和以改
革创新为核心的时代精神；培养健
全的人格，树立正确的历史观和价
值观，为未来的学习、工作和生活
打下基础。
本课程的主要内容由基础模块
和拓展模块构成。基础模块为中国
历史，内容包括中国古代史、中国
近代史、中国现代史。拓展模块为
世界历史，内容包括世界古代史、
世界近代史、世界现代史。模块化
历史教育，将进一步培养和提高学
生的历史意识、文化素质和人文素
质。
9
提高学生普通话水平、使学生
顺利通过国家普通话水平测试的
测试前培训课程。通过学习，使学
生掌握国家普通话水平测试的基
本知识，普通话水平测试的方法和
技巧，在测试中达到相应的等级。
更重要的是让学生发现自己普通
话发音存在的问题，掌握普通话练
习和提高的方法，并通过大量的训
练获得普通话口语表达的基本技
能、克服不良发音习惯，养成正确
发音习惯。
本课程以国家普通话水平测试
大纲为标准，介绍普通话水平测试
的有关知识，提高学生对普通话水
平测试的认识，了解普通话，并且
掌握标准普通话语音发声的基本内
容；学习基本的朗读技巧和语言交
际技巧，从交流、交际以及就业成
才的需求出发，让掌握标准的普通
话成为学生的内心需求和自觉的行
动；以训练方法为突破口，使学生
了解正音方法，从而通过自我训练
掌握正确的发音方法；从正确的普
通话发音习惯养成出发，建立标准
发音的理念，坚持通过大量的听读
训练提高学生的普通话水平。
10
通过思想政治课程学习，培育
学生的思想政治学科核心素养。使
学生能正确认识劳动在人类社会
发展中的作用，理解正确的职业理
想对国家以及人生发展的作用，明
确职业生涯规划对实现职业理想
的重要性，懂得职业道德对职业发
展和人生成长的意义；树立正确的
劳动观、职业观、就业观、创业观
和成才观，强化无论从事什么劳动
和职业，都要有干一行、爱一行、
钻一行的意识，增强职业道德意
识，确立通过辛勤劳动、诚实劳动、
创造性劳动实现自身发展的信念；
了解与日常生活和职业活动密切
相关的法律知识，理解法治是党领
导人民治理国家的基本方式，明确
建设社会主义法治国家的战略目
标；树立宪法法律至上、法律面前
人人平等的法治理念，形成法治让
社会更和谐、生活更美好的认知和
情感；学会从法的角度去认识和理
解社会，养成依法行使权利、履行
法定义务的思维方式和行为习惯；
正确行使公民权利，自觉履行公民
义务，热心公益事业，弘扬集体主
本课程主要内容为感悟道德力
量、践行职业道德基本规范、提升
职业道德境界、坚持唯物史观，在
奉献中实现人生价值、坚持全面依
法治国、维护宪法尊严、遵循法律
规范七个部分。要求学生能够理解
全面依法治国的总目标，了解我国
新时代加强公民道德建设、践行职
业道德的主要内容及其重要意义；
能够掌握加强职业道德修养的主要
方法，初步具备依法维权和有序参
与公共事务的能力；能够根据社会
发展需要、结合自身实际，以道德
和法律的要求规范自己的言行，做
恪守道德规范、尊法学法守法用法
的好公民。
2.公共基础选修课：
义精神；遵守社会规则和公共道
德，有序参与公共事务；乐于为人
民服务，勇于担当社会责任。
11
通过思想政治课程学习，培育
学生的思想政治学科核心素养。使
学生初步掌握辩证唯物主义和历
史唯物主义基本原理，运用马克思
主义立场、观点和方法，观察分析
经济、政治、文化、社会、生态文
明等现象，对社会现实和人生问题
进行正确价值判断和行为选择。
本课程主要内容为立足客观实
际，树立人生理想；辩证看问题，
走好人生路；实践出真知，创新增
才干；坚持唯物史观，在奉献中实
现人生价值四个部分。要求学生能
够了解马克思主义哲学基本原理，
运用辩证唯物主义和历史唯物主义
观点认识世界，坚持实践第一的观
点，一切从实际出发、实事求是，
学会用具体问题具体分析等方法，
正确认识社会问题，分析和处理个
人成长中的人生问题，在生活中做
出正确的价值判断和行为选择，自
觉弘扬和践行社会主义核心价值
观，为形成正确的世界观、人生观
和价值观奠定基础。
序号
课程名称
课程目标
主要课程内容及教学要求
备注
12
中华优秀传统文
化
通过本课程的学习，帮助学生
深入了解中华民族文化的主要精
神，从而培养他们对祖国的情感和
爱国情操；帮助他们理解和认识中
国传统文化的优秀要素和传统思
维方式，以便帮助他们掌握多种认
识方法，这在影响他们的人生、社
交和工作态度以及养成良好的行
为习惯方面，有所裨益。
本课程主要学习中国传统文化
形成的历史背景，中国古代诸子哲
学思想，中国传统宗教思想，中国
古代教育与科技，中国古典优秀文
学艺术，中国汉字艺术与书画艺术，
中国古代建筑艺术，中国传统礼仪
习俗和中国传统饮食文化。通过学
习中华优秀传统文化，增强学生对
中国优秀传统文化的认同感，增强
文化自信。提高文化品味，培育高
尚的道德情操和良好的审美情趣，
引导学生形成正确的人生观、价值
观和世界观。
13
商务礼仪
通过本课程的学习使学生具
备商务应有的礼仪知识和规范，掌
握商务礼仪的应用与技能，熟悉商
务礼仪沟通的操作流程和要求。在
现代文明社会，真诚得体的礼仪，
正日益成为我们扩大开放、增进友
谊、促成合作的重要方法和手段，
同时学生只有具备一定运用商务
本课程通过商务礼仪教学，让
学生牢固地掌握商务礼仪的基本概
念及商务礼仪的基本特点、基本原
则和功能，熟悉懂得日常事务礼仪
熟练把握商务见面、商务活动、交
往礼仪、商务会议、商务宴请等商
务活动中的礼仪，并塑造自己的形
象。在此基础上，充分认识到并开
礼仪技巧，为企业服务的职业技
能，才能适应现代商品经济社会的
需要和行业发展的要求。
展到各种商务活动中，不仅需要具
有商务礼仪的基本理论知识，更需
要具有驾驭内外商务活动的能力，
为此真正达到本课程学以致用的教
学要求。
14
面试技巧
通过面试技巧课程的学习，让
学生明确这门课程的学习目标，统
一学生的学习方向，通过目标的确
定来引导学生的思维，以此了解并
正确面对单招面试的重要性。让学
生掌握面试技巧的基本礼仪，熟悉
单招面试的流程，重点掌握单招面
试的自我介绍以及易出现的单招
20 道大题，对于不同的题型能够
对答如流等。这对他们步入社会职
场的面试也能够起到很大的帮助
作用。
本课程主要依据高等院校单招
面试要求学习面试技巧的仪容仪
表、面试的注意事项、面试自我介
绍、面试技巧 50 道大题等，主要培
养学生面试自身的行为规范，能够
掌握各种问题的答题技巧并在面试
中对于不同的问题能够应答如流，
重点锻炼学生的胆量在日后的面试
也能从容应对。
15
安全教育
重在培养学生的社会安全责
任感，使学生逐步形成安全意识，
掌握必要的安全行为的知识和技
能，了解相关的法律法规常识，养
成在日常生活和突发安全事件中
正确应对的习惯，最大限度地预防
安全事故发生和减少安全事件对
学生造成的伤害，保障学生健康成
长。
本课程主要内容由“交通出行安
全，公共卫生安全与毒品预防，校
内外活动安全，网络与信息安全，
自然灾害防范与人防避险，预防意
外事故，预防违法犯罪与人身侵害，
应急救护，认识生命、尊重生命、
珍爱生命的教育”等九大模块构成。
围绕这些模块，按照横向展开、层
次递进的规律，将其细化为若干条
目，以满足不同阶段学生对生命安
全教育学习的需要。
16
军事教育
以国防教育为主线，以军事管
理为重点，通过军事日常行为规范
管理，使学生掌握基本军事理论和
军事技能，增强国防观念和国家安
全意识，强化爱国主义、集体主义
观念，加强组织纪律性，促进学生
综合素质的提高。
本课程主要内容以循序渐进的
原则开展军事训练，分为适应性训
练、定型性训练和强化性训练三个
阶段。
在军事训练中，一方面对学生
进行基本军事知识的教育，另一方
面严格规范学生的行为准则；引领
学生培养其独立思考和团队协作的
能力，并有针对性地牵引学生关注
与国家安全相关的话题，在潜移默
化中培养其爱国主义情感和严格要
求自己言行和宿舍、卫生、纪律的
良性行为规范。
（二）专业课程
专业课一般包括专业基础课和专业核心课，并涵盖有关实践
性教学环节。
专业基础课包括：《电子商务概论》、《消费心理学》、《计
算机录入技术》、《电话营销》等。
专业核心课包括：《电子商务客户服务》、《客户服务礼仪》、
《语言沟通技巧》、《市场营销基础》、《Photoshop》、《呼叫
中心综合能力》等。
1.专业基础课：
序号
课程名称
课程目标
主要课程内容及教学要求
备
注
17
电子商务概
论
熟悉电子商务运作流程和规
则，掌握电子商务系统运营和管理
的一般知识，具备较强的电子商务
实践能力；掌握贯穿流通活动全过
程的信息流、商流、资金流和物流
的基础知识。熟悉电子商务的基本
业务流程。能够制定网上采购流
程。能够组织实施网上采购，能够
完成网上单证的处理。能够正确理
解国家有关电子商务的法律法规，
能够运用有关的法律法规保护企
业利益。
本课程主要内容是电子商务的
基本概念及电子商务的不同模式分
类，不同模式下的电子商务平台举
例；熟悉电子商城、电子支付、电
子商务物流、网店运营及网络营销
的基本流程。
18
消费心理学
通过对消费心理学课程的学
习，培养学生掌握消费者个体特
征、影响消费者行为的因素、针对
不同消费群体的营销策略的能力。
学生将系统地理解有关消费心理
学的基础知识，包括对消费者心理
活动、购买动机、购买行为及决策，
影响因素、营销策略等内容。初步
形成沟通协调、终身学习和创新能
力，在分析和解决问题时有自己的
观点。
本课程主要内容是人们在消费
过程中的心理活动现象、规律以及
影响消费者购买心理的因素（如个
体、群体、社会、商品与商业等因
素），进而分析消费者购买行为过
程与购买决策过程。对消费者来说，
学习消费心理学，可以帮助其在丰
富的商品和企业的各种营销活动前
理性、科学地消费，从而提高消费
效用。本课程要求学生掌握消费者
的一般心理过程、消费者的个性心
理、消费者购买决策与购买行为、
主要消费群体与消费心理、社会文
化与消费心理、商品因素与消费心
理、商品广告与消费心理、环境与
2.专业核心课：
消费心理、网络与消费心理等内容。
19
计算机录入
技术
要求学生熟悉键盘，做到盲
打：姿势正确，能够坚特较长时间
的打字操作，不容易疲芳：英文打
字要求 150 字母/分钟：汉字输入，
掌握两种输入方法，一种音码输
入，任选一种形码输入，即五笔输
入法，速度 50 汉字/分钟。
本课程主要内容是认识计算机
标准键盘，学习并掌握键盘，通过
学习该课程，使学生了解汉字编码
的规则，认识汉字的基本结构，掌
握五笔字型的字根键盘，熟练进行
汉字的拆分，在牢记五笔字形的汉
字编码，简码、重码、容错码的基
础上，进行汉字及词语的输入。
20
电话营销
本课程直接面向电话营销实
训以及企业电话营销等岗位服务，
以提高学生运用电话销售的流程、
技巧、策略和工具为目的，让学生
能够胜任电话营销等岗位。
本课程主要内容是电话营销的
特性、电话营销成功的关键因素、
如何开场、电话营销人员的心态、
寻找客户、增加声音魅力、绕过电
话障碍、提问的技巧、倾听的技巧、
如何推介产品、处理客户异议、客
户跟踪、客户成交等。
序
号
课程名称
课程目标
主要课程内容及教学要求
备
注
21
电子商务客户
服务
通过对该课程的学习，不仅
能够培养学生的服务理念，还可
以帮助学生在实践活动中运用客
户服务理论与技巧，去寻找问题、
分析问题和解决问题，使学生真
正了解企业客户服务的重要性，
掌握客户服务类相关岗位所需要
的基本专业知识和技能。
本课程主要以应用为主旨和特
征来构建教学内容体系，以相关知识
前后的关联性并结合实际营销工作
流程为线索，来构建教学内容体系。
具体的教学内容体系包括：网络客服
工作岗位介绍、网络客户服务平台操
作应用、订单处理、打包发货、售后
服务、维护客户关系等。
22
客户服务礼仪
使客服服务人员树立正确的
服务意识与观念，了解客服服务
的真正含义。使客服服务人员掌
握标准礼仪行为规范，防止客服
因为行为举止不到位、不准确而
使客户感到反感。用得体举止来
表达客服服务人员的专业程度。
本课程主要内容是客户服务礼
仪的基本内容和要求，掌握形象、形
体礼仪、语言交际礼仪、电话礼仪、
宴请客户礼仪、商务会议礼仪、客户
谈判庆典礼仪等理论知识，具备基本
的客户沟通与服务礼仪的技能。
23
语言沟通技巧
本课程主要任务是培养学生
良好的沟通态度，帮助其树立正
确的沟通意识，掌握交际沟通的
基本原则，懂得交际沟通的基本
礼节，使学生具备高素质专业人
才所应必备的人际沟通与交流理
论知识和技巧，并能熟练掌握交
际沟通的技巧。
本课程主要内容是培养学生良
好的沟通态度，帮助其树立正确的沟
通意识，掌握交际沟通的基本原则，
懂得交际沟通的基本礼节，使学生具
备高素质专业人才所应必备的人际
沟通与交流理论知识和技巧，并能熟
练掌握交际沟通的技巧，在复杂多变
的社会交往中应付自如，从而立足社
会，取得事业的成功。
24
市场营销基础
通过任务引领型的项目教学
活动，使学生掌握市场营销的理
论知识，熟悉营销活动的流程及
岗位要求，能够承担销售及销售
管理等环节的工作任务。
本课程主要内容是市场营销的
基本原理、基本概念和核心概念，掌
握营销环境分析、市场调研、市场预
测、市场细分、市场定位、营销组合
等基本知识，具备进行简单的营销策
划的能力。
(三)实习实训课：
实习实训课包括专业实训和顶岗实习。
专业实训的目的是提升学生的综合职业能力，通过企业合作
或者校内实训，采取集中实训或社会实践的教学组织形式，增强
未来工作的适应能力，为企业实习和未来就业奠定良好的基础。
顶岗实习的目的是让学生到企业岗位中去接触本专业实际
25
Photoshop
通过本门课程的学习，使学
生知道 Photoshop 图像处理的一些
基本概念、基本理论和方法，能
够运用 Photoshop 图像处理的技术
方法、思维方式结合具体情况进
行平面设计实践，使学生达到理
论联系实际、活学活用的基本目
标，提高其实际应用技能，并使
学生养成善于观察、独立思考的
习惯，同时通过教学过程中的实
际开发过程的规范要求，强化学
生的职业道德意识和职业素养养
成意识。为今后进行平面设计、
产品开发设计打下坚实的专业基
础。本课程教学目的是让学生掌
握和运用 Photoshop 进行各类平面
设计及创意制作。
本课程在教学体系的构建上，以
培养高技能人才为先导，以培养学生
动手能力和创新能力为目标，改革课
程体系。按照艺术设计专业人才的能
力要求使教学内容突出专业针对性、
应用性、技能操作性。坚持理论教学
以必须、够用为度的原则，实践教学
按照“基本能力—专项能力—综合能
力”思路设置，设计了具有应用能力，
构建理论教学、实践教学有机融合的
教学体系。
一是基本能力：包括 Photoshop
软件的界面、各种工具的使用等基本
能力。
二是专项能力：针对每个知识点
及专项技能设计单项实训，通过单项
实训，完成平面图制作工作过程各环
节的专项能力的培养。
三是综合能力：单项实训结束
后，综合所有单项实训内容，依据真
实案例设计一整套综合能力培养项
目，将专业知识融入到实训任务过
程，即考核学生的软件基础知识，又
训练学生的综合应用能力，同时体现
学生的方法能力和社会能力的掌握
情况。
26
呼叫中心综合
能力
本课程属于呼叫中心专业的
专业必修课程。通过本课程学习，
学生应掌握呼叫中心坐席代表一
线员工应有技能，对呼叫中心基
础知识有了初步的认识。
本课程主要内容是了解呼叫中
心整个工作流程，通过呼叫中心模拟
系统（CCSS）模拟常见行业的情境
实训，熟悉各行业的基本业务知识，
掌握基本的呼出、呼入操作流程以及
客户服务、沟通能力，通过模拟实训
将所学知识和技能内化为能力，使学
生在毕业时能通过呼叫中心服务员
考试，并基本胜任呼叫中心的座席人
员的岗位，最终通过“呼叫中心服务
员”资格证书考试。
工作，拓宽知识面，综合运用专业知识和技能，提高实践动手能
力，培养学生独立分析和解决实际问题的能力，为毕业生走向工
作岗位打下一定的基础。
七、教学进程总体安排
课程编码
课程名称
总课
时
理论
课时
实践
课时
学期周课时安排
考核
方式
第一
学年
第二
学年
第三 学
年
第
一
学
期
第
二
学
期
第
一
学
期
第
二
学
期
第
一
学
期
第
二
学
期
考
试
考
察
20
周
20
周
20
周
20
周
20
周
20
周
730701001
语文
128
128
0
4
4
7
√
730701002
数学
64
64
0
2
2
4
√
730701003
英语
64
64
0
2
2
4
√
730701004
信息技术
128
64
64
4
4
7
√
730701005
心理健康与职业
生涯
96
96
0
4
2
5
√
730701006
音乐
128
64
64
2
2
2
2
7
√
730701007
体育与健康
128
0
128
2
2
2
2
7
√
730701008
历史
64
64
0
2
2
4
√
730701009
普通话
96
96
0
4
2
5
√
730701010
职业道德与法治
32
32
0
2
2
√
730701011
哲学与人生
32
32
0
2
2
√
合计
960
704
256
26
22
6
6
0
0
53
730701012
中国优秀传统文
化
64
64
0
4
4
√
730701013
商务礼仪
64
32
32
2
2
4
√
730701014
面试技巧
32
16
16
2
2
√
730701015
安全教育
80
55
25
2
1
1
1
5
√
730701016
军事教育
64
38
26
2
1
1
4
√
合计
304
205
99
6
8
2
3
0
0
17
730603001
电子商务概论
64
48
16
4
4
√
730603002
消费心理学
32
32
0
2
2
√
730603003
计算机录入技术
128
64
64
4
4
7
√
730603004
电话营销
96
48
48
6
5
√
八、实施保障
（一）师资队伍
根据教育部颁布的《中等职业学校教师专业标准》和《中等
职业学校设置标准》的有关规定，进行教师队伍建设，合理配置
教师资源。专业教师学历职称结构应合理，至少应配备具有相关
专业中级以上专业技术职务的专任教师 2 人；建立“双师型”专
业教师团队，其中“双师型”教师应不低于 30%；应有业务水平
较高的专业带头人。
专业专任教师应具有本专业或相应专业本科及以上学历，并
具有中等职业学校教师资格证书，获得本专业相关工种中级以上
职业资格。专业带头人应有较高的业务能力，具有高级职称和较
高的职业资格，在专业改革发展中起引领作用。教师业务能力要
适应行业企业发展需求，了解企业发展现状，参加企业实践和技
术服务。
（二）教学设施
合计
320
192
128
8
6
6
0
0
0
18
730603005
电子商务客户服
务
32
16
16
2
2
√
730603006
客户服务礼仪
32
24
8
2
2
√
730603007
photoshop
96
48
48
6
5
√
730603008
呼叫中心综合能
力
96
48
48
6
5
√
730603009
市场营销基础
96
64
32
6
5
√
730603010
语言沟通技巧
64
48
16
4
4
√
合计
416
248
168
4
4
6
6
6
0
25
730603011
专业实训
1520
0
1520
4
24
29
38
84
√
730603012
顶岗实习
704
0
704
44
39
√
合计
2224
0
2224
0
4
24
29
38
44
124
总合计
4224
1349
2875
44
44
44
44
44
44
235
1.专业教室基本条件
配备黑（白）板、多媒体计算机、投影设备、音响设备，互
联网接入或 Wifi 环境，并具有网络安全防护措施。安装应急照明
装置并保持良好状态，符合紧急疏散要求、标志明显、保持逃生
通道畅通无阻。
2.校内实训基地
校内实训实习建议具备计算机基础实训室、客户信息服务专
业教学实训室。
校内实训设备如下表：
实训室名称
主要工具和设施设备
名称
数量（台）
客户信息服务
专业
教学实训室
计算机
200
客户信息服务专业实训平台
150
3.学生实习基地基本要求
实习基地生产、经营正常，技术设备和管理比较先进，具备
承接相关专业学生现场观摩见习、实境操作训练、顶岗生产操作、
参与企业管理等实习条件，满足实习教学项目实施和学生学习、
生活、安全等方面的要求。积极与相关企业、科研院所等单位构
建合作发展联盟，建立长期、稳定、足量的专业实习基地，不断
提高毕业生集中实习的比例。
4.支持信息化教学方面的基本要求
具有利用数字化教学资源库、文献资料等的信息化条件。引
导鼓励教师开发并利用信息化教学资源、教学平台，创新教学方
法、提升教学效果。
（三）教学资源
包括实训项目、考核评价体系、技术标准、作业规范、教学
录像等资源，结合本市地区各中职学校规范课程及区域特色课程，
提供相应教学资源，满足教师、学生、社会学习者及企业资源需
求。
构建教学资源库教学、学习环境。充分利用校园网建设全新
模式的课堂，实现“时时、处处、人人”共享型数字化课堂学习，
为学校相应课程教学提供优质现代教学资源环境。
（四）教学方法
改革课堂教学方式、方法，以适应学生的更好发展。传统的
课堂教学以教师的教为主，学生被动的接受学习，教师是学生学
习的控制者，而不是一个引导者和合作者，教师以一个学习的合
作者的身份介入，而不是领导者或权威者。
适度的课堂教学容量，有利学生的发展。“有效教学”就是
要提高课堂的教学效益，即学生能够在一定的时间内获得更大的
发展与提高。
小组合作解决问题，有助学生提高合作的意识和能力。有效
教学的目的是使学生在学习上有更大的提高，更快的进步，更多
的收获。为了达到这一目的，我们应该多鼓励学生之间的合作交
流，课堂教学形式多以小组合作展开。
（五）学习评价
构建“三维评价体系”评价模式。对学生学习过程及结果进
行综合评价，构建“三维评价体系”的教学评价模式。始终重视
学生“基本素质能力、专业基础能力、专业核心能力和专业拓展
能力”的提高，针对学生培养过程的不同阶段，由学校、企业、
行业、班级、家庭等组成多元评价主体，对学生的“四能力”进
行动态性、整体性和综合性评价。校企合作进行校企评价体系建
设，形成学生评价体系、教师评价体系、学校评价体系三位一体
的评价体系，加强学生校内外学习、顶岗实习，教师教育教学，
学校育人管理等方面的监控与管理。
（六）质量管理
建立专业建设和教学过程质量监控机制，对各主要教学环节
提出明确的质量要求和标准，通过教学实施、过程监控、质量评
价和持续改进，达成人才培养规格。完善教学管理机制，加强日
常教学组织运行与管理，建立健全巡课和听课制度，严明教学纪
律和课堂纪律。建立毕业生跟踪反馈机制及社会评价机制，定期
评价人才培养质量和培养目标达成情况。充分利用评价分析结果
有效改进专业教学，加强专业建设，持续提高人才培养质量。
九、毕业要求
（1）按规定修完所有课程，成绩合格，取得中等职业学校毕
业证书；
（2）通过 1＋X 证书——呼叫中心服务员证书考试，并至少
获得一个劳动部门或行业相关的专业职业资格证书，如：普通话
二乙证书、计算机二级证书；
（3）参加半年以上的顶岗实习并考核合格。
十、附录
附教学进程安排表